기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객감동서비스 핵심스킬 제시!
본 과정은 고객감동서비스를 위한 고객경험(CX), 고객접점 커뮤니케이션, 불만고객대응, 보이스 트레이닝에 대해 알려드립니다.
첫째, Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.
둘째, 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다.
셋째, 블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 적절한 대처방안과 전략을 습득하여 효과적으로 블랙컨슈머에 대응할 수 있게 합니다. 또한 서비스 담당자의 전문성을 높이고, 직무만족도를 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.
넷째, 기초 호흡법을 통해 자신의 목소리를 올바르게 이해하고, 자신만의 분명한 이미지 구축을 위한 목소리 기술을 제시하고 있습니다. 이를 통해 전달력과 호감도를 갖춘 대화법과 발표능력을 함양할 수 있으며, 더 나아가 청중의 마음을 사로잡을 수 있는 매력적인 나만의 목소리를 재발견 할 수 있습니다.
영상 28
총 학습시간 15:37:50
86,130원
-55,980원
30,150원
* 학습기간 1개월
270,000원
-183,870원
86,130원
고객서비스와 고객경험
00:29:08니즈의 유형과 분석
00:36:31고객경험에 대한 이해
00:32:28고객경험관리 실제와 필수요소
00:33:16페르소나 설정
00:38:10시나리오 작성
00:26:47고객 결핍의 원인과 개선
00:30:37서비스방향 검증
00:34:51서비스 트렌드
00:31:38고객 만족 경영과 고객 접점(MOT)
00:37:12[고객 소통 스킬(1)] 라포(신뢰 관계)형성
00:34:42[고객 소통 스킬(2)] 경청과 질문 및 호응
00:36:52[고객 소통 스킬(3)] 설명과 설득
00:36:35[고객 소통 스킬(4)] 컴플레인 고객 응대
00:38:42[고객 소통 스킬(5)] 고객 유형별 맞춤 응대
00:37:01감정관리
00:40:09서비스 환경 변화와 고객 이해하기
00:36:59기본으로 돌아가라! 만족과 불만의 기본
00:26:34불만 고객의 심리 이해 및 발생원인 탐색
00:34:01불만 고객 유형별 응대 스킬(1) 책임자형, 억지형
00:31:35불만 고객 유형별 응대 스킬(2) 정보형, 흥분형
00:35:02블랙컨슈머 대응 전략(1) 감정노동자보호 및 대응 기본 원칙
00:34:26블랙컨슈머 대응 전략(2) 유형에 따른 대응스킬
00:37:05감정노동자 보호를 위한 서비스 전략
00:35:49[목소리 이해] 목소리 문제의 올바른 이해
00:27:35[호흡과 발성] 호흡과 발성의 원리 이해
00:26:20[발성 실습] 목소리 문제 해결법
00:29:44[호감도와 전달력 향상] 밝은 목소리의 놀라운 효과
00:28:01